A esteira para, os outros passageiros vão embora e a sua mala não aparece. Ou ela chega com a rodinha quebrada, o zíper aberto e aquele presente que você trouxe com tanto cuidado simplesmente sumiu. Problemas com bagagem estão entre as reclamações mais comuns de quem viaja de avião. Muita gente perde o direito à indenização por não saber o que fazer nas primeiras horas.
Neste guia, a equipe do escritório Almendra e Mota explica, passo a passo e em linguagem simples, como agir desde o desembarque. Você vai ver quais provas guardar, quais são os prazos e quanto a companhia aérea pode ter de pagar em voos nacionais e internacionais.
Aviso: este conteúdo é informativo e não substitui a consulta a um advogado. Cada caso tem particularidades que precisam ser analisadas individualmente.
Primeiro passo: o que fazer ainda no aeroporto
O momento mais importante é o desembarque. O que você fizer ali facilita, ou dificulta muito, qualquer pedido de indenização depois.
1. Registre o problema no balcão da companhia aérea
Antes de sair da área de restituição de bagagens, procure o balcão da companhia (ou da empresa que presta serviço para ela) e peça o RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem. Esse documento registra oficialmente que a mala não chegou, chegou danificada ou foi violada.
- Confira se os dados estão corretos: nome, voo, número da etiqueta da bagagem, descrição da mala e endereço para entrega.
- Descreva os danos ou os itens faltantes com o máximo de detalhes.
- Peça uma cópia ou o número de protocolo do registro.
Se o balcão estiver fechado ou houver qualquer dificuldade, faça a reclamação por escrito pelos canais oficiais da companhia (site, aplicativo ou e-mail) o quanto antes. Guarde o comprovante de envio.
2. Fotografe tudo
Se a mala chegou quebrada, rasgada, com cadeado arrombado ou lacre rompido, tire fotos e, se possível, grave um vídeo ainda no aeroporto. Registre a mala por todos os lados, os danos de perto e o conteúdo, caso algo tenha sido danificado ou esteja faltando.
3. Guarde os documentos da viagem
- Etiqueta (ticket) de despacho da bagagem, normalmente colada no cartão de embarque ou entregue no check-in;
- Cartão de embarque e comprovante da passagem;
- Notas fiscais da mala e dos objetos que estavam dentro dela, quando houver;
- Protocolo ou cópia do RIB.
Esses papéis parecem simples, mas são a base de qualquer pedido futuro. Não jogue nada fora.
Quais são os prazos da ANAC para a companhia aérea
A Resolução nº 400 da ANAC, que trata dos direitos dos passageiros, estabelece prazos claros para a devolução da bagagem extraviada:
- Voos nacionais: a companhia tem até 7 dias para localizar e devolver a mala;
- Voos internacionais: o prazo é de até 21 dias.
Se a mala não for devolvida dentro desses prazos, ela passa a ser considerada perdida. A partir daí, a companhia deve indenizar o passageiro em até 7 dias.
E se a mala chegar danificada ou com objetos faltando?
Quando a bagagem é entregue (no desembarque ou depois de ter sido extraviada) com danos ou violada, o passageiro tem até 7 dias contados do recebimento para apresentar a reclamação à companhia. O ideal é registrar tudo no próprio aeroporto. Caso você só perceba o problema ao abrir a mala em casa, reclame por escrito dentro desse prazo e guarde o comprovante.
Seus direitos enquanto a mala não volta
Ficar sem as suas coisas, principalmente longe de casa, gera despesas que não estavam no planejamento. A boa notícia é que a lei não deixa esse custo nas costas do passageiro.
Reembolso de despesas de emergência
Se você está fora do seu domicílio e a mala foi extraviada, a companhia aérea deve ressarcir os gastos de emergência, como:
- Roupas e calçados básicos;
- Itens de higiene pessoal;
- Medicamentos de uso contínuo;
- Outros itens indispensáveis enquanto a bagagem não é entregue.
Guarde todas as notas fiscais e comprovantes dessas compras. Prefira pagar com cartão, porque o extrato também serve de prova. Use o bom senso: a ideia é cobrir necessidades reais do período, e não renovar o guarda-roupa.
Como provar o que estava dentro da mala sem nota fiscal de tudo
Quase ninguém viaja com a nota fiscal de cada camiseta. Isso não impede a indenização. É possível demonstrar o conteúdo da bagagem por outros meios, como:
- Fotos e vídeos antigos em que os objetos aparecem, inclusive em redes sociais;
- Extratos de cartão e comprovantes de compras feitas antes ou durante a viagem;
- Testemunhas, como acompanhantes que ajudaram a arrumar a mala;
- Coerência com a viagem: quem vai para uma estação de esqui, por exemplo, naturalmente leva roupas de frio;
- Uma lista detalhada dos itens, com valores aproximados, feita o quanto antes.
Nos voos nacionais, o Código de Defesa do Consumidor permite que o juiz inverta o ônus da prova quando a versão do consumidor for verossímil. Nesses casos, cabe à companhia demonstrar que as alegações do passageiro não procedem. Mesmo assim, quanto mais provas você reunir, melhor.
Para que serve declarar bens de valor antes do embarque
Se você vai despachar objetos de valor elevado, como equipamentos eletrônicos, câmeras ou instrumentos musicais, vale a pena fazer a declaração especial de valor no check-in. A companhia pode cobrar uma taxa por isso. Em troca, o valor declarado passa a servir de referência para a indenização em caso de perda ou dano, o que é especialmente importante em voos internacionais, onde há limite de indenização.
Dica: sempre que possível, leve dinheiro, joias, documentos, eletrônicos e medicamentos na bagagem de mão.
Quanto a companhia aérea deve indenizar
A resposta depende, principalmente, de o voo ser nacional ou internacional.
Voos nacionais: vale o Código de Defesa do Consumidor
Nos voos dentro do Brasil, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Na prática, a companhia responde pelos danos causados independentemente de culpa, e a indenização pelos bens tende a buscar a reparação integral do prejuízo comprovado: o valor da mala, dos objetos perdidos ou danificados e das despesas extras.
Voos internacionais: a Convenção de Montreal
Nos voos internacionais, entra em cena a Convenção de Montreal, tratado internacional assinado pelo Brasil. O Supremo Tribunal Federal (STF) decidiu, no Tema 210, que as regras dessa convenção prevalecem sobre o CDC quanto aos danos materiais. Com isso:
- A indenização pelos bens perdidos ou danificados está sujeita a um limite máximo por passageiro, expresso em Direitos Especiais de Saque (DES), uma unidade de referência do Fundo Monetário Internacional que é atualizada periodicamente;
- Esse limite pode ser superado quando o passageiro fez a declaração especial de valor no embarque;
- O prazo para entrar com a ação costuma ser mais curto. Pela Convenção de Montreal, em regra, é de dois anos.
E o dano moral?
Aqui houve uma mudança importante. No Tema 1240, o STF definiu que os limites da Convenção de Montreal não se aplicam ao dano moral. Ou seja, mesmo em voos internacionais, a indenização por danos morais não fica presa ao teto previsto no tratado.
Por outro lado, desde a Lei nº 14.034/2020, o dano moral no transporte aéreo não é mais presumido: o passageiro precisa demonstrar o prejuízo efetivo que sofreu. Situações que costumam reforçar o pedido incluem:
- Passar dias de uma viagem de férias, lua de mel ou trabalho sem roupas e pertences;
- Perder itens de valor sentimental impossíveis de substituir;
- Ficar sem medicamentos ou equipamentos essenciais;
- Descaso da companhia, como falta de informação, protocolos ignorados ou atendimento desrespeitoso;
- Prejuízos a compromissos profissionais por falta de materiais ou trajes.
Por isso, além de guardar notas e fotos, registre também conversas, e-mails e protocolos de atendimento. Eles ajudam a mostrar o transtorno vivido.
Onde e como reclamar: qual caminho escolher
Depois de registrar o problema com a companhia, há alguns caminhos possíveis. Cada um faz mais sentido em situações diferentes.
Consumidor.gov.br
Plataforma pública e gratuita em que a empresa é convidada a responder diretamente ao consumidor. Funciona bem para casos simples, como reembolso de despesas de emergência ou indenização de pequeno valor, quando a companhia ainda não deu retorno adequado.
ANAC
A agência reguladora recebe reclamações sobre o descumprimento das regras do setor. A reclamação ajuda a fiscalização e pode pressionar a empresa. No entanto, a ANAC não fixa indenização para o passageiro.
Juizado Especial Cível
Indicado para causas de menor valor. Até o limite de 20 salários mínimos, é possível ingressar sem advogado. Mesmo assim, contar com orientação profissional costuma fazer diferença na organização das provas e no pedido de danos morais.
Ação com advogado
É o caminho mais indicado quando:
- Os bens perdidos têm valor elevado;
- O voo é internacional e é preciso discutir os limites da Convenção de Montreal e o dano moral;
- A companhia negou o pedido, ofereceu um valor muito abaixo do prejuízo ou simplesmente não respondeu;
- Houve transtornos sérios que justificam pedido de danos morais;
- Você tem dúvidas sobre os prazos ou sobre as provas disponíveis.
Resumo: checklist do passageiro
- Não saia do aeroporto sem registrar o RIB ou fazer a reclamação por escrito.
- Fotografe e filme a mala e os danos.
- Guarde etiqueta da bagagem, cartão de embarque e protocolos.
- Guarde notas e comprovantes de todos os gastos de emergência.
- Fique atento aos prazos: 7 dias (nacional) ou 21 dias (internacional) para devolução, e 7 dias após o recebimento para reclamar de danos ou itens faltantes.
- Reúna provas do conteúdo da mala: fotos, extratos, testemunhas e uma lista detalhada.
- Se a solução não vier, busque orientação jurídica sem deixar o prazo correr.
Sua mala sumiu ou chegou danificada? Fale com a Almendra e Mota
Lidar com uma companhia aérea depois de um extravio ou de uma mala violada pode ser desgastante, e cada detalhe conta para receber o que é justo. A equipe do escritório Almendra e Mota atua em Direito Aéreo e Direito do Consumidor. Podemos analisar as suas provas, calcular o valor dos bens perdidos e avaliar se há direito a indenização por danos morais.
Entre em contato com a Almendra e Mota e agende uma avaliação gratuita e sem compromisso do seu caso. Quanto antes você nos procurar, maiores são as chances de reunir as provas certas e cobrar a companhia dentro do prazo.